金融产品的高度复杂化、普通民众金融知识的欠缺和金融职业经理人的贪婪，被认为是形成金融领域系统风险、导致金融危机的主要因素。[1]这些因素直接或间接地损害了金融消费者的利益，引发了近年来全球范围内对金融消费者保护问题的关注，并成为“后金融危机时期各国和各地区金融监管当局反思和改革的重要内容”。[2]加拿大、美国、英国、澳大利亚等发达国家在此领域加强了立法和执行力，取得了较大的进展，专门的金融消费者保护机构的出现无疑是其中的一项重要内容。本文拟在澄清基本术语内涵的基础上，总结以加拿大和美国为代表的金融消费者保护组织体制建设的已有经验，为构建我国金融消费者保护体制提供前瞻性的思考。 
　　一、金融消费者概念的界定 
　　人们对“金融消费者”概念的分歧主要集中在金融消费者是否包括法人、金融消费者与投资者如何区别、确定金融消费者身份是否需要考虑金融专业知识三个问题上。 
　　无论从当前的学理研究还是立法实践，把金融消费者局限在自然人已经成为共识。这种共识的达成主要是基于金融消费者是消费者的下位概念、弱势群体倾斜性保护理念和个人消费者与金融企业信息不对称三大原因。[3]在美国《华尔街改革和消费者保护法》（以下简称“《多德—弗兰克法案”》）中，消费者（consumer）被定义为任何个人或其代理人、受托人以及代表。该定义将消费者确定在自然人领域，符合消费者涵义的一般理解和立法前例。在金融领域，尤其是证券业领域，习惯使用“投资者”而非“消费者”，因此如何将金融消费者与金融投资者相区分是引入金融消费者术语必须解决好的问题。对此有完全肯定说和完全否定说两种针锋相对的观点。前者认为从目的和实质等角度看，所有与金融机构开展金融交易的个人都应视为消费者；[4]即使是在金融投资领域，自然人也应直接确认为金融消费者。[5]后者坚持认为金融领域只有投资者，没有消费者。这两种观点都有失偏颇。 
　　在当今金融实务中，使用金融消费者的称谓不如使用金融投资者称谓更为市场所接受。英国、美国和加拿大等英美法系国家金融市场创新能力强，其金融机构率先从传统的存贷利差盈利模式向金融产品买卖价差盈利模式转化，因而英、美、加等国对金融消费者术语的接受程度高于其他地区。此外，不同的金融行业对“金融消费者”称谓的接受程度也不一样。证券市场更习惯于采用“投资者”，而产品和服务的多样性使得银行业和保险业比较容易接受“金融消费者”的提法，但也存在对金融消费者采取其他称谓的做法。金融系统的复杂甚至会使金融消费者和金融投资者有时在同一市场中身份竞合，使得两个概念出现混用。 
　　区分这两个概念主要应考虑交易特征和对象两个因素。从交易特征上看，金融消费者在行为目标、主体范围方面和金融投资者有所不同。前者主要是为了满足自然人个人的金融需要，后者主要是为了获取资本回报，主体范围不限于自然人。从交易对象上看，确定金融消费者和投资者身份需要考虑交易相对人的因素。以证券市场上的自然人主体为例，相对于所购股票的上市公司而言，该自然人应视为投资者；而相对于提供证券交易服务的证券公司和证券交易所而言，该自然人应视为消费者。因此，比较合理的判断方法是根据主体特征、交易目的和相对人的情况确定金融消费者或投资者的身份归属。 
　　此外，金融专业知识水平是否应成为判定金融消费者的特征也存在争议。绝大部分国家的相关立法都未涉及消费者的职业或专业知识水平，而日本《金融商品销售法》将金融消费者界定为“不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位，为金融需要购买、使用金融产品或接受金融服务的主体”。该定义把具备金融专业知识的人排除在金融消费者范畴之外，这样规定的好处是有利于保护真正处于弱势地位的金融消费者，为金融产品或服务的提供者增加一条责任豁免的途径，即只要证明消费者一方具备或应当具备足够的金融专业知识，就可以避免适用金融消费者保护规则。不过这种规定也并非毫无弊端，弊端之一是不利于消费者权利的平等保护，消费者本身就是一种身份，其权益保护通常不应再考虑其他身份。无论是政府官员还是大学教授去银行汇款，其权利不应该和其他消费者区别对待，否则有失公平。[6]弊端之二是界定消费者金融知识水平的程度难以准确把握，究竟是指金融机构从业人士，还是金融学相关专业本科以上文化程度，实践中很难给出合理、可行的认定标准。因此，尽管有一定的合理性，但金融消费者的界定还是以不考虑金融专业知识水平为宜。 
　　鉴于上述分析，金融消费者可定义为任何为满足个人或家庭的金融需要而消费金融产品或服务的个人。 
　　二、美、加设立金融消费者保护机构的背景 
　　与一般商品和服务的消费市场相比，在金融产品或服务的消费活动中消费者权益更容易受到侵犯，这是因为： 
　　第一，金融产品或服务的消费活动一般不受消费者权益保护法的保护。包括一些发达国家在内的各国保护消费者权益的立法都没有对金融消费者给予充分的关注，无意间把金融产品或服务的消费者排斥在了保护范围之外。 
　　第二，金融产品的复杂化使金融消费者权益受到侵犯的可能性大大增加。金融产品多由极具才智的专业人士设计，内含非常复杂的契约结构，加之在产品设计和推销时有意无意地忽视风险提示，造成金融消费者和金融机构之间对金融产品在理解和认识上存在严重的信息不对称，因此消费者权益受到损害的可能性远超一般商品或服务。 
　　第三，金融机构的规模和实力使消费者的弱势地位更加突出。消费者在金融领域维护自身合法权益益发困难，需要更多的外部支持。 
　　鉴于市场环境变化对金融消费者保护提出了新的要求，加拿大率先开展了金融消费者保护机构的建设工作。2001年，加拿大政府成立了金融消费者事务署（Federal Consumer Agency of Canada，缩写为“FCAC”），旨在开展、巩固和加强金融领域的消费者保护和消费者教育。美国金融市场虽然更发达，但直到次贷危机之后从政界首要到普通民众才对建立专门维护金融消费者权益机构形成共识。2010年6月美国国会通过了《多德—弗兰克法案》，法案用专章规定设立消费者金融保护局（Bureau ofConsumer Financial Protection）。根据法案的说明，该章亦可单独称为美国《2010消费者金融保护法》。加拿大和美国采取专门的金融消费者保护体制，为发挥金融监管功能，充分发挥监管效率，实现金融消费者保护目标有着重要的作用。 
　　三、加拿大和美国的金融消费者保护组织体制与基本职能 
　　（一）加拿大金融消费者事务署的组织体制和基本职能[7] 
　　加拿大金融消费者事务署由事务署专员领导下的六个内设机构组成。 
　　1．事务署专员（Commissioner） 
　　根据《加拿大金融消费者事务署法》，金融消费者事务署专员由加拿大院督（Governor in Council）任命。[8]该专员的职责为：（1）提高消费者保护意识；（2）监督金融机构，确保其遵守法定的消费者保护义务；（3）监督金融机构，确保其遵守自愿性行为准则和公开承诺；（4）向财政部部长报告事务署的工作和调查情况；（5）检查与《加拿大金融消费者事务署法》以及其他联邦政府管辖的金融机构有关的消费者保护事务。 
　　事务署专员有权在金融机构不遵守法定的消费者保护义务时，发布“违规通知”，并对该金融机构做出最高可达20万加元的罚款决定。 
　　2．内部机构 
　　加拿大金融消费者事务署目前共有六个部门，分别是行政部、法律服务部、合规与执行部、消费者教育与财务培训部、公司服务部、营销与联络部，其主要职责如下： 
　　（1）行政部主要负责制定计划，领导和管理其它部门，对违规行为采取强制措施。 
　　（2）法律服务部事务署提供法律支持、建议和分析意见。 
　　（3）合规与执行部主要负责对金融机构的合规行为进行监督，开展各种调查和检查，就具体的合规问题进行评价和报告。 
　　（4）消费者教育和财务培训部主要负责开发金融教育材料和工具，帮助公民更好地理解金融产品和服务以及金融机构应承担的义务。 
　　（5）公司服务部的职责主要是为企业的策划、财务管理、风险管理、证券、信息技术、信息管理与方案评价等提供服务。 
　　（6）营销与联络部主要负责事务署的对外宣传，与媒体和公众进行沟通，设计事务署的出版物，管理事务署与消费者接触和互动的各种渠道。[9] 
　　（二）美国消费者金融保护体制[10] 
　　2012年1月4日，奥巴马总统绕过国会任命前俄亥俄州司法部长理查德·科德雷为消费者金融保护局局长。 
　　根据《多德—弗兰克法案》，美国消费者金融保护局设有比加拿大更多的内部机构。 
　　1．局长和副局长 
　　美国消费者金融保护局为行政机构，设局长一人。局长由参议院推荐和同意，总统任命。局长任职期限为五年，期满可以连任，连任无届数限制，可直到任命新的继任者为止。若局长出现工作低效、失职或渎职，总统有权更换局长人选。副局长由局长任命，在局长不能履职时代理局长职务。 
　　局长或副局长不得同时在联邦储备银行、联邦住房贷款银行、金融服务提供商办公、任职或受雇。 
　　2．内部机构 
　　根据《多德—弗兰克法案》，美国消费者金融保护局应设立以下内部机构： 
　　（1）公平贷款和平等机会办公室。公平贷款和平等机会办公室由局长助理分管，主要职责为监督和实施《平等信贷机会法》、《住房抵押公开法》等保障个人和社区能公平、公正和非歧视地获得贷款的联邦法律；与联邦和各州其他监管者就公平贷款进行协调，促进联邦公平贷款法律制度的统一、持续和有效实施；与企业私营、公平贷款、民权、消费者和社区服务等问题的积极倡导者合作，培养公平贷款意识；就公平贷款相关工作情况向国会提交年度报告。 
　　（2）金融教育办公室。金融教育办公室的主要职责是积极开展和实施金融知识教育活动，帮助金融消费者做出更好的金融决策；以社区为基础开展金融咨询；为消费者提供信贷产品的评估结果，帮助其了解信贷的历史情况和理解评估得分的含义；帮助消费者在主要的金融机构存款、借款和获得其它服务；协助消费者准备教育费用、提交资助申请、减少债务和改善财务状况；协助消费者制定长期储蓄策略。 
　　（3）军队成员事务服务办公室。[11]军队成员事务服务办公室的主要职责为积极开展提高军队成员有关金融产品和服务的决策质量的活动；接受军队成员及其家庭的投诉，并将投诉向相关的联邦和各州机构反映；必要时在联邦和各州机构之间就向军队成员及其家庭提供的金融产品和服务的消费者保护措施进行协调。 
　　（4）老年人金融保护办公室。老年人金融保护办公室由局长助理分管，该办公室的主要职责是为老年人提供财务知识和咨询，帮助老年人辨识不公平、欺诈或滥用的金融行为；就长期储蓄和晚年经济安全等问题为老年人提供一对一的金融咨询服务；针对不公平、欺诈或滥用等问题向老年人提供个人消费信贷建议；监督向老年人提供咨询的财务顾问的资质和委任，并就不公平、欺诈或滥用的认证或委任行为向相关部门发出警示；就老年人获取财务顾问合法资质信息的途径、判断最符合自己需要的财务顾问并查证其可信度的方法等问题，向国会及相关委员会提交立法建议。 
　　（5）消费者咨询委员会。消费者咨询委员会主要职责是就消费金融产品和服务现有情况和消费者金融保护局如何依法发挥作用提供咨询和建议。咨询委员会的组成应体现多元化，对其中的兼职委员可给予一定的报酬。 
　　此外，《多德—弗兰克法案》还要求消费者金融保护局设立一些特殊部门，包括研究室、社区事务部、投诉收集和跟踪部。 
　　四、美国、加拿大金融消费者保护体制的启示 
　　（一）根据本国实际情况选择适当的金融消费者保护体制 
　　从理论和现实情况分析，各国的金融消费者保护体制主要有三种基本模式。第一种是以美国和加拿大为代表的专门监管模式，即设立专门负责保护金融消费者的行政机构，如加拿大设立的金融消费者事务署和美国设立的消费者金融保护局，这些专门的行政机构在监管过程中与其他行政部门协调，具有与其他行政部门平等的法律地位。第二种金融消费者保护体制为统一监管模式，即对金融消费者和其他消费者不做区分，统一由一个综合性的消费者保护机构实施管理。第三种金融消费者保护体制为分业监管模式，即在金融分业监管体制的框架下，由各个金融业监管部门分别对本行业的金融消费者实施保护。 
　　加拿大和美国虽然同为专门机构体制，但在内设机构方面还是略有不同。加拿大金融消费者事务署的内设机构相对较少，核心职能非常明确，即监督金融机构行为的合规性和对消费者开展金融教育，服务和监管对象可以笼统地划分为消费者和金融机构两大类，属于一种简约模式。美国的金融消费者保护局则体现出另外一种设立思路，其内设机构相对更复杂，职能更加全面和细致，既有针对一般消费者的综合部门，也有针对老人、军人等特殊群体的管理部门，属于一种综合模式。 
　　由于对金融消费者保护体制缺乏明确的规定，我国的金融消费者保护体制实际处于统一监管和分业监管两种模式交叉共存的状态。一方面，工商行政管理部门依托《消费者权益保护法》不分行业地对消费者实施统一的保护；另一方面金融监管部门也承担着各自行业的消费者保护职能，因而在开展相关工作时往往需要工商与金融监管部门进行协作，如2011年武汉市工商局和人民银行武汉分行联合发布《武汉地区金融消费者权益保护实施办法（试行）》，共同建立“12315”金融消费者维权直通车，相互协调配合以完成金融消费者投诉的启动、处理和事后评价等工作。[12] 
　　总体而言，作为消费者群体之一的金融消费者，其权利保护长期以来并未受到特别关注。除了金融业发展水平原因外，这种状况也与消费者保护体制有密切的关系。传统上，我国保护消费者的组织有政府和民间两大类，政府方面主要由工商管理部门牵头，民间则由全国和地方的消费者协会或消费者权益保护委员会负责。为提高对商品和服务的监督能力，“消协”大多依托于工商管理机关开展工作。消费者协会作为社会组织，发挥保护消费者权益职能的力度有限，而工商管理部门任务繁多，难以专注于消费者保护，更遑论需要一定专业水平的金融消费者保护。 
　　我国金融监管机构很早就认识到金融消费者保护的重要性，但其关注点大多局限于一般性倡导，并未在组织制度建设上具体落实。例如证监会时常通过风险提示、信息披露等栏目为消费者提供服务和支持，但这些资源的利用率似乎不高。[13]证监会的各类制度文件中基本不采“金融消费者”的表述，其标志性口号依然是“保护投资者利益”。保监会则通过保险消费者教育、学习活动实践简报等形式开展消费者保护活动，但从其《关于做好2009年保险消费者教育工作的通知》（保监厅发［2009］30号）内容来看，也仅仅是要求各保监局和保险公司确定一个保险消费者教育的单位负责人，同时指定一个责任部门和一名联系人。 
　　一国是否设立专门的金融消费者保护机构取决于该国金融市场的发展情况、金融消费者的影响力以及决策者的认识。鉴于中国的实际情况，可供选择的方案除前述武汉市的工商与金融监管部门协作模式外，还可以考虑以下三种方案： 
　　第一种是在各金融监管机构内设立专门的金融消费者保护部门，全面担负起各自金融行业领域内的消费者保护职能。待条件成熟后，再设立专门的、相对独立的金融消费者保护机构，全面统筹和协调金融消费者保护工作。专门机构中内设部门的数量和类型可根据具体情况借鉴加拿大的简约模式或美国的综合模式。 
　　第二种是在消费者协会内部设立专门的金融消费者保护分支机构模式。该模式首先在2011年11月8日的山东廊坊试点。中国人民银行廊坊市中心支行牵头，与廊坊市消费者协会成立了“廊坊市消费者协会金融分会”，同时出台了《廊坊市金融消费者权益保护暂行办法》，加强对金融消费者合法权益的保护。与武汉模式相比，廊坊模式有了更明确的组织保障。 
　　第三种是央行在全国多个地方开始试点建立的金融消费者保护中心，可以将其视为一种准专门管理模式。该模式的具体工作方法为：金融消费者保护中心在受理投诉后，对人民银行业务范围内的，如残币兑换、反假币、银行服务收费、信用卡消费、个人征信、金融信息保护等，直接予以处理；对不属于人民银行业务范围内的投诉，则转送到相关银行、保险公司、证券公司等，指导、督促其进行处理。[14] 
　　2011年10月有媒体称，金融监管系统的“一行三会”将统一增设新的投资者保护机构。[15]随后，保监会的保险消费者权益保护局和证监会的投资者保护局于2011年底分别正式成立，[16]表明我国金融消费者保护体制选择了上述第一种方案，但由于缺乏明确的法律规则，不清楚该方案是否意味着工商部门不再行使金融消费者保护职能。 
　　（二）对金融消费者保护进行专门立法 
　　美国和加拿大都对包括管理机构及其职能在内的金融消费者保护问题进行了专门的立法。表面上看，金融消费者作为全体消费者中的一份子，其权益保护与一般的消费者权益保护仅有程度上的差异，并无法理上的不同，消费者权益保护的一般原理和规则大都适用于金融消费者，所以把金融消费者保护的制度建设纳入一般性的消费者保护制度似乎在情理之中。然而，前述金融消费者保护制度产生的背景和美国、加拿大的经验却表明综合统一的保护模式并不一定适合金融消费者。 
　　当金融市场发展到一定程度时，从金融市场特点、金融监管体制和金融业务性质等方面考虑，需要对金融消费者保护专门进行立法。首先，金融混业经营的市场造就了越来越多的新型金融产品，这些产品的综合性和复杂程度很高。在这类新型金融产品面前，泾渭分明的分业监管体制内部如果出现错位和不协调，监管很容易出现真空、重叠或宽严不一等情况，金融企业损害消费者利益的问题将变得非常突出。其次，金融业具有极强的外部效应，行业内的纠纷和矛盾容易引发激烈的社会利益冲突，对社会稳定和经济安全构成较严重的威胁，金融业监管也因此有着和其它经济领域监管不同的特点，这种特点在金融消费者保护中也会有所表现，需要给予专门的考虑。再次，随着金融业务的不断创新，金融产品和服务背后的契约结构和法律关系益发复杂，其风险更加扑朔迷离，很难为非专业人士了解和掌握，需要专门的规则保障金融消费者的知情权等权利。 
　　我国的消费者保护一直采取统一保护的体制。《消费者权益保护法》施行于1993年，是保护消费者权益的基本法。该法在维护消费者权益方面发挥了较好的作用，但它的保护对象是一般商品和服务的消费者的权利，并没有过多地考虑金融消费领域的特殊性，这使金融业的消费者保护问题无法通过该法得到有效的解决。《银行业监督管理法》、《证券法》和《保险法》等金融法律法规对消费者权益保护大多只是原则性规定，少有直接的、有操作性的具体规则。金融消费者权益屡受侵犯和法律规则之间存在断层的现实，使得金融消费者保护往往是“雷声大，雨点小”。 
　　为此，在条件成熟时，我国应当考虑制定专门的《金融消费者权益保护法》或《金融消费者保护条例》，明确金融消费者的概念、金融权益类型、金融机构与金融消费者双方的权利义务、金融权益保护范围、救济途径、金融消费者保护机构及其职责、权限、监管措施等，为我国强化对“金融消费者”这一弱势群体的保护提供有力的法律保障。在专门立法出台之前，可通过修订《消费者权益保护法》和一些金融法律法规作为过渡，明确金融消费者权益保护的基本规则，并在实践中积累相关的执法经验。 
　　（三）金融知识的普及和教育是金融消费者保护工作的重要职能 
　　随着金融混业经营体制的建立，金融综合创新此起彼伏，SPV、CDS等各类新型金融专业术语不断涌现，令消费者颇难理解，导致消费者的金融素质相对下降，消费者做出合理金融决策的风险日趋增大。在引发全球性金融危机的美国次贷危机中该问题已暴露得较为充分。另外，在错综复杂的金融市场上，金融消费者常常会高估自己的学识和对金融产品的判断和选择能力，结果很可能购买到价格不合理也不适合自身情况的金融产品和服务。美国的多项研究表明，34%的美国人理财知识水平在良以下，人们大多依赖经纪人、贷款人员或金融专业人士帮助自己进行金融活动。[17]因此，提高金融消费者的金融素养，[18]帮助其掌握必要的金融知识，形成基本的金融决策和判断能力，已经成为当前各国金融监管机构亟需完成的一项重要任务。 
　　当前，金融素养对家庭金融决策意义显得尤其重大。金融素养不仅是一个家庭的生存技能，也是金融稳定的重要支柱。伴随着金融创新和金融产品的日趋复杂，金融风险逐渐向普通家庭转移，金融素养的缺乏容易导致金融消费者无法做出正确合理的金融决策，使经济危机带来的不良作用更加恶化。因此，提高金融素养十分必要。加拿大和美国更早地意识到上述问题的严重性，为此相继在金融消费者保护机构内部设立了开展金融消费者教育和宣传的部门。一些国际组织也有此共识。例如经济合作与发展组织在其发布的“信用领域中金融教育和宣传的运用”报告中指出：对于一个合理的金融消费者保护规则而言，金融素养是重要的补充。[19] 
　　金融素养的提高主要依赖于渠道多元的金融教育。现代社会需要来自学校、家庭、金融监管者、金融机构等多渠道、多样化的金融教育。不过，人们对应该由谁担负起金融教育的主要责任问题依然存在一定的分歧。在美国，一种观点认为，金融教育应该从学校开始，其依据是统计显示，在高中实施强制性金融教育的州，年轻人的储蓄水平更高、有更科学的理财计划，对利率等基本金融知识掌握得更多。另一种观点则认为，金融机构比学校更有责任对消费者开展金融教育。[20]实际上，两种教育方式相互并不矛盾，完全可以并行不悖、相互补充。学校教育更具基础性，教育者的中立有助于学习者对金融消费活动给予更客观的评价，从而产生广泛和深远的影响，不足之处是针对性和实务性稍逊；金融机构的教育对消费者而言更为务实，与具体的金融业务联系更加紧密，但金融机构的身份及其倾向性有可能对教育效果产生一定影响。[21]因此，政府可以一方面规定在学校中普及金融基础知识，另一方面鼓励金融机构开展消费金融知识咨询和宣传活动。 
　　五、简短结语 
　　金融市场的发达程度决定了对金融消费者保护的制度需求，同时也从根本上决定了金融消费者保护组织体制和职能。然而，这并不意味着在发达程度略逊的金融市场上金融消费者保护就无所作为。对于相对落后的国家和地区而言，先行国家的经验可以帮助避免“走弯路”，实现后发优势。由于我国立法上长期忽视金融消费者保护，正式制度中没有引入金融消费者概念和建立相应的监管机制，[22]因此关注发达国家的实践，借鉴其有益经验，将有助于更加规范、合理地处理金融领域中侵犯消费者权益的问题。 
　　【作者简介】 
　　邓纲，西南政法大学教授。 
　　【注释】 
　　[1]涂永前：《美国2009年＜个人消费者金融保护署法案＞及其对我国金融监管法制的启示》，载《法律科学》2010年第3期，第163页。 
　　[2]巴曙松：《金融消费者保护：金融监管改革重点》，载《西部论丛》2010年第4期，第49页。 
　　[3]刘迎霜：《我国金融消费者权益保护路径探析——兼论对美国金融监管改革中金融消费者保护的借鉴》，载《现代法学》2011年第2期，第92页。 
　　[4]吴弘、徐振：《金融消费者保护的法理探析》，载《东方法学》2009年第5期，第14页。 
　　[5]郭丹：《金融消费者之法律界定》，载《学术交流》2010年第8期，第56页。 
　　[6]现实中也存在合理的差别待遇，消费者为获得这种差别待遇应当支付额外的对价。例如，银行对VIP客户、证券公司对大客户的特殊待遇。 
　　[7]有关加拿大金融消费者事务署的组织体制和职能的情况均来源于《加拿大金融消费者事务署法》和该事务署的年度报告，故不再逐项注明出处。 
　　[8]加拿大院督任命，其实就是加拿大总督根据内阁的提议，以颁布枢密令的形式，任命政府机构首脑或皇家公司（通常为国家控股）的总裁等职务。 
　　[9]加拿大金融消费者事务署的组织体制和职能的情况主要来源于该组织官方网站资料，http：//www．fcac．org．ca，访问日期：2012年1月11日。 
　　[10]美国消费者金融保护局组织体制和职能的情况主要来源于《多德—弗兰克法案》和《纽约时报》新闻，不再逐项注明出处。 
　　[11]根据法案的解释，军队成员包括美国陆、海、空武装部队和国民警卫队。 
　　[12]罗伟、张镝、刘昕蕾：《武汉开通金融消费维权直通车，银行承诺件件有回音》，载《中国工商报》2011年9月14日。 
　　[13]证监会网站上投资者保护栏目下的风险提示内容中包括有风险教育、典型案例、问答等专栏，能够起到与消费者之间很好的教育和沟通作用，但这部分内容最近的更新也在大约一年之前。 
　　[14]张萃虹、任震宇：《金融消费者保护中心力争破解金融消费者保护体制缺陷》，载《中国消费者报》2011年10月19日，第A2版。 
　　[15]《消息称“一行三会”增设投资者保护机构》，http：//finance．sina．com．cn/china/hgjj/20111128/201810895076．shtml，访问日期：2012年1月11日。 
　　[16]朱宝琛：《证监会投资者保护局成立，身兼八大职责》，载《证券日报》2012年1月11日第A1版。 
　　[17]《监管规定能否提高消费者的金融知识》，http：//www．knowledgeatwharton．com．cn/index．cfm？fa=viewArticle＆articleID=2331，访问日期：2012年1月11日。 
　　[18]“素养”（literacy）在英文里有两层含义：一层是指有学识、有教养，多用于学者；另一层是指能够阅读、书写，有文化，对象是普通大众。“金融素养”的表述取第二层含义。 
　　[19]《信用领域中金融教育和宣传的良好运用》，http：//www．pbc．gov．cn/publish/ zhengxinguanliju/3117/2010/20100920155313499597340/20100920155313499597340_．html，访问日期：2012年1月11日。 
　　[20]同上注。 
　　[21]为迎接中国第一个银行业公众教育服务日，重庆市银行业开展了现场、短信、理财师讲座等形式的金融知识宣教活动，据报道重庆市有数万市民前来学习，但尚无法了解其具体效果。参见《我市银行业上街普及金融知识》，载《重庆晚报》2010年12月6日第17版。 
　　[22]中国人民银行西安分行课题组：《关于加强我国金融消费者保护的研究报告》，载《西部金融》2010年第7期，第6页。